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1、全渠道支撑、全流程协同助力省部“支撑全渠道客户服务中心”建设 2011年深圳中心渠道协同项目开展汇报,客服(深圳)中心业务运营室2011年3月28日,项目开展情况汇报,项目背景简述,项目下阶段计划,目录,项目背景,集团要求：以渠道支撑专席为核心，建立服务与管理一体化的渠道服务支撑体系，为渠道管理人员和实体渠道 提供服务支撑，全面推进渠道精细化建设、转型、风险防范和管控，提升企业竞争力。省部要求：依托渠道支撑专席的试点基础上，以10086为核心，深化推进、稳步实施10086与实体渠道的协同，确保渠道协同化体系的建立和常态化运营。深圳中心渠道协同项目发展史：2006至2011，近5年的时间，深圳中
2、心从最初探索渠道协同到实现两大类协同工程，快速转身，积极助力省部渠道协同工作开展。,项目汇报,背景简述,项目计划,项目全景图,项目工作汇报,目录,深圳中心实体渠道协同全景图,实现方案,达成目标,内部渠道服务支撑协同,渠道支撑专席,实现10086知识管理价值,外部战略业务流程协同,综合支撑专席,利用优势，为市公司提供更全面的支撑,资源配套,以“加强渠道协同运营”为中心，通过对内、对外两个协同工程，开展5个渠道近20项内容的精确支撑、全方位协同工作。,根据客户生命周期，实现由“产品销售、故障处理、离网预警”+“服务质量全程监控”的“3+1”集团产品调度、协同模式。,专人专席，现有8名人员,和综援后
3、台专席一起承接，现有6人,与集团专线合并承接，现有9名人员,项目汇报,背景简述,项目计划,项目全景图,项目工作汇报,目录,内部渠道服务支撑协同 外部战略业务流程协同,1、内部渠道服务支撑协同渠道支撑专席,深圳中心对原服营支撑专席进行优化和创新，在人员资源不变的情况下，从原支撑2个渠道增加至支撑全5个渠道，从原仅提供的疑难问题支撑增载为包括有渠道监控、服务支撑等20项内容项支撑工作。,新专席定位：现渠道支撑专席通过寻找不同渠道的真实需求，开展“精确支撑”服务，全力打造深圳“专业支撑团队”,单一渠道支撑,全渠道支撑,分销商渠道,一、背景及要求省市场部联合客服部在2008年 5 月 12 日启动“合
4、作渠道统一服务窗口”项目，以1008622为接入号码，在当年7月29号正式上线运营。考核要求暂无。,二、支撑工作简报：1、服务对象：主要面向各地市已签约的和潜在的社会渠道网点。2、支撑内容：重点提供加盟申请支撑（此类支撑需求占总需求90%）,三、发展计划：分销商支撑工作将按省公司统一要求，稳步开展，暂时没有发现新增需求。,3、运营小结：稳定运营近3年，截止2011年3月，月均需求量约300单，平均接通率均维持在80%，是市公司潜在合作商申请加盟的首选渠道。,附图：服务流程（点击变大图）,渠道经理渠道,一、背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司渠道经理支撑需求，暂无考核标准
5、。,二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司2011年在册的渠道经理，目前仅开放了约30名渠道经理主管、组长接入。2、支撑内容：重点提供业务疑难支撑、渠道监控，在市场部要求下，于2011年3月增加系统操作类指引。,三、发展计划：1、在5月前完成市公司全部渠道经理的加载，预计100人，需求量将增加约200单/月；2、关注支撑需求变化，对调查研究等支撑内容慢慢增载，形成固定的长期的渠道调研模型。,3、运营小结：2011年月均需求量约540单，现平均接通率均维持在90%，首次问题解决率达98%以上，主要支撑需求为业务类支撑，占总需求的95%以上。,注：1、号、加粗表示重点支撑内容；2、正常字体表示已开
6、放但不属于重点支撑内容；3、灰色代表我中心已可支撑但对方暂时需求不大的内容，需持续加载。,集团客户经理、行业经理渠道,一、背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司集团客户经理、行业经理支撑需求，暂无考核标准。,二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司政企部2011年在册的客户经理、行业经理约400名，3月底接入专席提供支撑服务。2、支撑内容：重点提供业务疑难支撑、信息查询支撑服务。,三、发展计划：1、推动支撑系统的优化及权限开发（集团CRM系统），开放进度查询，加强支撑工具对专席的支撑力度；2、加强专席集团类业务支撑，在4月完成所有客户经理、行业经理接入，问题解决率达到90%
7、以上。,3、运营小结：集团客户经理、行业经理由3月底开始加载，目前暂无数据统计，但据前期预测，增加此渠道支撑后，预计每月带来约3000单左右的需求，其中业务疑难支撑预计占总需求的85%以上。,注：1、号、加粗表示重点支撑内容；2、正常字体表示已开放但不属于重点支撑内容；3、灰色代表我中心已可支撑但对方暂时需求不大的内容，需持续加载。,集团代理商渠道,一、背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司集团代理商需求，暂无考核标准。,二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司政企部2011年集团代理商。2、支撑内容：重点提供加盟申请、调查研究支撑服务。说明：深圳市公司政企于2010年修改
8、集团代理商管理制度，现仅有20家指定代理商运作，直接由专门的人员跟进，沟通后发现现有的支撑需求几乎没有，但保留支撑体系，以待后续发展后可及时启用。,三、发展计划：暂不做硬性支撑安排，与政企部保持实时沟通，专席已具备支撑性能，如有需求出现，可即时增载。,3、运营小结：目前到专席支撑量基本上为0,注：1、号、加粗表示重点支撑内容；2、正常字体表示已开放但不属于重点支撑内容；3、灰色代表我中心已可支撑但对方暂时需求不大的内容，需持续加载。,服营厅渠道,一、背景及要求2006年应市公司需求针对服营厅进行业务支撑，2007年启用1008622接入号。目前有满意度、首问率数据参考，但无考核要求。,二、支撑
9、工作简报：1、服务对象：市公司各分公司服营厅指定人员约700名。2、支撑内容：仅提供业务疑难支撑支撑服务。,三、发展计划：服营专席做为经验丰富的支撑专席，2011年将面对变化快速转身，加强业务水平提升，增载多渠道协同支撑，打造“专业支撑团队”。,3、运营小结：1）2010年月均需求量约6000单（11年月均需求已增至10000单），接通率达到90%，高效为公司152家服营厅提供业务支撑，是市场口服务支撑的主要渠道。2）10年累计完成1024项业务细则推动，全部被采纳实施，每周为市公司提供52份热点问题FAQ，降低此类业务50%需求量，积极助力公司业务发展。,市公司直销队渠道,一、背景及要求20
10、09年应市公司需求开通直销队渠道的支撑，支撑标准与服营渠道一致，暂无考核要求。,二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司直销队人员约70名。2、支撑内容：仅提供业务疑难支撑支撑服务。,三、发展计划：保持现有支撑内容和水平，通过其它辅助手段加强支撑效果。,3、运营小结：2010年月均需求量约600单，是市公司直销队渠道唯一的服务支撑渠道,2、内部渠道服务支撑协同综合支撑专席,深圳中心排班灵活、业务专业的优势，能有效解决市公司非正常上班时的工作需求，通过后台协助的方式，为市公司提供7项“24小时监控型”的综合支撑工作，助力公司运营工作顺利开展。,小结：,深圳中心实现全渠道支撑，“10086知识管理价
11、值”初显渠道支撑专席有效的为市公司所有渠道解决多种需求，2011年月均总体需求已增长至1万单以上，较未优化前增长约66%，首问解决率达到98%以上，短信满意度达到100%，专业的支撑成为了市公司最得力的助手。,项目汇报,背景简述,项目计划,项目全景图,项目工作汇报,目录,内部渠道服务支撑协同 外部战略业务流程协同 客户挽留预警协同 集团商机挖掘协同 渠道故障处理协同,客户挽留预警协同,一、项目定位：做为“市场眼”，以集团产品为试点，探索在客户挽留的流程协同，通过及时调度相应客户经理进行客户维护，通过与客户经理渠道的协同，减少客户资源流失。,三、协同内容：1、10086前台：负责信息收集及信息传
12、递；2、专席：负责判断需求真实性、按协同流程扭转信息、协同流程执行效果跟进、客户回访及通报；3、集团客户经理：处理工单并回复。（具体流程见右图）,二、实现方式：在线转集团专席、前台提交工单、集团专线自有话务三种方式,四、运营情况：2010年提交离网预警70单，其中50%为AB类集团反挖预警，得到分公司关注（如富士康、比亚迪），采取有力措施实现集团客户保有，2011年数据暂未统计（数据统计会滞后）。,五、发展计划：1、保持现有流程稳定开展；2、2011年将重点关注预警后续跟进，加强相关流程的调度，例如：信息是否及时流转？客户经理是否跟进？商机提交后处理率、客户挽留率如何？制定协同流程记录表，及时
13、总结反馈。附：协同流程记录表,客户挽留预警协同,项目汇报,背景简述,项目计划,项目全景图,项目工作汇报,目录,内部渠道服务支撑协同 外部战略业务流程协同 客户挽留预警协同 集团商机挖掘协同 渠道故障处理协同,一、项目定位：做为产品商机的挖掘者，以集团信息化产品为试点，探索商机挖掘协同模式，捕捉潜在集团客户的销售商机，及时调度客户经理上门服务，搭建商机挖掘协同体系。,集团商机挖掘协同,三、协同内容：1、前台：负责判断客户需求（有集团信息化产品办理意向）、信息及时转递；2、专席：负责通过CRM系统派单调度、处理结果跟进及质量监控；3、集团客户经理：负责处理系统工单、上门服务、结果回复。（具体流程见
14、右图）,二、实现方式：在线转集团专席、集团专线自有话务两种方式,四、运营小结：2010年提交集团产品商机单6000单（月均500单），约占全渠道28%（市公司集团CRM系统数据）；2011年截止3月，月均量约600单，较去年平均提升约20%，集团客户经理回访率约为10%，成功办理量暂未有统计数据，10086与渠道协同助力市场业务发展效果初显。,五、发展计划：1、保持现有流程稳定开展；2、完善协同流程，发挥10086人工接触客户信息量大的优势，积极叁与信息收集，增加对商机单处理情况的跟进、成功办理量跟进，关注协同带来的渠道价值提升情况。附：协同流程记录表,集团商机挖掘协同,项目汇报,背景简述,项
15、目计划,项目全景图,项目工作汇报,目录,内部渠道服务支撑协同 外部战略业务流程协同 客户挽留预警协同 集团商机挖掘协同 渠道故障处理协同,一、项目定位：做为“千、万”家重要集团的集团信息化产品的唯一售后渠道，调度各类集团服务资源，快速处理客户故障，助力渠道协同对客户满意度提升的目标实现。,三、协同内容：1、专席：负责判断故障类型、各部门协同工作的调度及监控、客户回访；2、集团客户经理：负责对专席转派的业务类故障问题处理；3、网维中心：负责对网络、设备故障处理；4、业支中心：负责对计费类故障处理。（具体流程见右图）,二、实现方式：集团专线直接来电,渠道故障处理协同,四、运营小结：渠道故障处理是目
16、前涉及资源调度最多、时限要求最紧、部门协同内容最广的协同流程。10年11月了实现“专席-网维”的点对点快速故障调度，打通部门间沟通渠道，实现专线类故障“一小时响应，2小时上门”的服务承诺，全年处理重要集团客户故障60单，平均处理时限26小时，较普通流程缩短20小时。,五、发展计划：1、建立故障登记“傻瓜式”模版，形成故障处理模型化，提升预处理时效；2、关注渠道故障处理协同流程实施后带来的客户满意度提升；3、在现仅对集团渠道故障处理模式成熟后，增加“家庭宽带”故障处理协同流程，发挥10086可“空中”调度的优势，完善协同流程及体系。,渠道故障处理协同,小结：,深圳中心建立战略业务服务调度模型，实
17、现末端对后台调度的0突破深圳中心通过有张有弛的调度与协同互补，有效解决原有流程慢、跨部门多的问题，缩短故障处理时间近20小时，调度效果初显，达到省部打造“高效”服务感知的目标，建立了一套具有深圳特色的的战略业务服务调度、协同流程和模型。,存在问题及解决建议,存在问题：1、深圳中心支撑需求量不断增长，需求合理性还有待进一步跟进分析，例如：支撑需求不断增长是否利好？2、渠道支撑手段单一，目前仅通过人工方式，仅有智能投诉系统、BOSS等日常运营系统，无法支撑到短信联动等方面的需求；3、配合调度支撑力度还较弱，例如专席对战略产品专业水平有待提升、专席无法直接调度技术人员等问题，协同力度还有待增强。解决
18、建议：1、探索优质的、合理的支撑发展目标和方向；2、推动辅助系统、渠道开发使用（如集团商机CRM系统、短信联动界面、WAP等），及时提供更全面、更有力的支撑；3、提高人员专业水平，积极优化协同流程，推动直接调度到技术人员，进一步提高战略产品的问题解决时效，更好的把握调度与协同的双向工作开展。,项目开展情况汇报,项目背景简述,项目下阶段计划,目录,项目工作计划总体思路,一、支撑模式从原来的响应式的服务逐渐向“响应式+主动及引导式”服务转变，更深层次体现全渠道支撑价值。,例1：短信联动支撑专席及时整理优惠信息或近期来电咨询热点，通过短信下发至各指定对象，随时随地加强业务信息传达。,二、加强以10086为中心点的协同流程实施，通过学习较好的协同与调度互补模型经验（例如平安保险、携程），逐步完善现有流程，建立适用于客服中心的协同体系。,响应式支撑,三、促进战略产品的调度协同模型的常态化运营，从单一的集团产品调度拓展至“家庭产品”、“市场重点产品”调度协同实现。,项目工作计划具体方案,深圳中心全体项目成员将不留余力，积极落实人工与实体渠道协同项目的开展工作！,请领导批评指正！谢谢！,
