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1、1,“花园广场”项目 售楼处接待服务规范及服务标准,2,服务规范目的,软硬结合体现项目高端性：邯郸项目是高端项目，不仅要体现于项目的硬件，优秀的专业服务人员也不可或缺。因此，在售楼阶段物业的品质，代表了业主入住后所能享受到的服务档次。全员营销体现项目的细节：启动全员营销的机制，每一个服务员工都是面向客户的窗口，每个岗位都有对应的销售说辞，把高端营销“以人为本的理念”贯穿始终。,3,一.管理服务的整体设想与策划,4,二.我们的服务金字塔,5,三.人员配置及组织架构,6,三.人员配置及组织架构,7,三.人员配置及组织架构,8,三.人员配置及组织架构,9,三.人员配置及组织架构,10,三.人员配置及
2、组织架构,组织架构图,总计37人,11,四.接待中心人员仪容仪表要求,正确（淡妆）,正确（盘发）,错误（浓妆）,错误（染发、烫发）,错误（素面）,错误（披发）,正确,错误,错误（戴夸张饰物）,正确（小饰物）,错误（戴夸张饰物）,错误（戴耳以外的饰物）,正确（黑色船鞋）,错误（凉鞋),错误（运动鞋）,12,四.接待中心物业人员仪容仪表要求,正确,错误（留须）,错误（奇怪发型）,13,四.接待中心物业人员仪容仪表要求(女性),正确,错误,14,四.接待中心物业人员仪容仪表要求(男性),正确,头发乱。,衬衣纽扣未扣。,外衣纽扣未扣。,衣服脏。,肩上有头屑。,错误,15,四.接待中心物业人员仪容仪表要
3、求(男性),正确,错误（领带未系好，领带系歪),16,询问,放行,门岗礼宾,看到车辆，行30度鞠躬迎宾礼。,问候：”您好！欢迎参观，先生/女士，请问您贵姓？请问您是否有预约”？,示意停车,门岗礼宾,得到客户的回答后（无论客户是否有预约，在大门岗一律放行）,手语规范指示停车场方向。,行日式迎宾礼，礼宾放行。,五.接待中心人员服务流程及服务标准,1.大门岗：礼宾,门岗礼宾,询问时，身体站至侧位置，与车头呈75角；面带微笑，手臂呈日式自然下垂；（目光迅速确定车内人数，用对讲机告知停车岗、迎宾岗及销售控台）。,17,停车服务,开车门,引导接待中心,车辆记录,接收到门岗传达的客户到访信息。,小步跑位至车
4、侧位。,引导陪同客户进接待中心。,客服迎宾再次通知接待中心内各岗位客户具体人数。,看到车辆，行日式礼宾礼。,指挥车辆时身体可随车辆角度转动，但不可摇晃，二手协调一致不可随意摆动摇晃。,手语指示车辆驶入停车场。,开车门规范动作：一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢。（等客户开车门的一刹那拉门）,迎宾：语言问候“某某先生/女士，欢迎参观，有预约情况：销售某某先生/女士在接待中心等候您的到来”。无预约情况：“请您在接待中心稍坐片刻，销售某某先生/女士马上会来接待您“。,如果遇到下雨或者烈日天气，将为客户撑伞，送至接待中心。,详细记录来人数量、车辆型号、到访时间,指挥方向,送离停车场,客户返回停车场
5、时，行日式迎宾礼，保持到客户驶离现场。,泊车岗礼宾,客服迎宾,特别事项：来访客户如需拍摄样板段，需佩戴接待中心处销售人员发放的“摄影证”(摄影证需提前办理).样板段区域内固定岗位、巡逻岗位的保安人员对未佩戴“摄影证”的来访客户需小步快跑至身前，行日式迎宾礼，口头礼貌阻止其拍摄行为。,五.接待中心人员服务流程及服务标准,2.泊车岗及迎宾岗,客服迎宾,客服迎宾在车头位置指挥其驶入指定位置。如倒车须站在车后或车侧位指挥。,客服迎宾,泊车岗礼宾,泊车岗礼宾,18,迎宾,送客,迎宾接待,与玻璃门保 持1520厘 米的距离，不得依靠着 墙站立。,问候：”您好，欢迎参观“。,接到来客信 息后，做好 迎宾准备
6、,迎宾,迎宾接待,下雨天引导客户将雨伞放入大门口伞架，在接待中心设擦鞋区域，摆放擦鞋机。方便有需求的客户。,客户离开接待中心，主动为客 户开门。,并对客户轻声説：“谢谢参观，请慢走“。,五.接待中心人员服务流程及服务标准,3.接待中心内：迎宾,鞠躬45度并 将门打开，直立于门旁一侧做引导，并热情招呼。,如遇客户手提行李，在征得客户同意后，帮助客户提拿行李。,迎宾接待,19,茶水服务,接待中心内，当客户进入洽谈区内坐下，小步移位至客户身侧，鞠躬45度，双手递上毛巾(夏季提供冷毛巾,冬季提供热毛巾)和饮料单，同时轻声征求客户需要的饮品：”不好意思，打扰一下，请问您需要喝点什么，我们这里提供红茶、绿
7、茶和咖啡“。得到客户的答复后收回饮料单，再次鞠躬45度后离开准备饮品然后立刻呈上。在点单和呈上饮品时客服接待人员采用半跪式服务.,客户离开后，立刻清理桌面水杯，将沙发桌椅摆放归位。,服务关注,清理归位,客户长时间在洽谈区坐谈，或休息时，注意添加茶水和及时更换烟灰缸。（杯中茶水不得少于1/3，烟灰缸内烟头满3只必须更换）,送递茶水或清洗桌面的途中，遇到客户从身边经过，应停止手中的工作，微笑、站立致意。待客户离开，再继续工作。,突发事件对应：如客户打翻茶水，请客户到临近的沙发就座，并立刻将桌面文件或物件转移过去。然后迅速进行原桌面的清洁。如客户衣服被弄脏,立刻递上毛巾,请客户擦拭.,五.接待中心人
8、员服务流程及服务标准,4.接待中心内：水吧,影视放映厅内不提供饮品,20,样板房讲解,看房迎宾,接收到水吧接待的客户到访组数通知，样板房所有人员提前至入户门前等候，准备迎宾。,接待员门前迎宾，行日式45度迎宾礼，致以问候“欢迎参观样板房，请允许我为您穿鞋套”,当销售员人手不足时，可由客服简单介绍样板房的情况。包括风格，设计师的设计灵感、面积，房型的空间特色，层高等。,迎送客户,样板房讲解由案场统一培训。工作人员不对客户做与销售提供的“统一说辞不相符的介绍和承诺。,送客：为客户开门，半跪帮助客户脱鞋套：“请允许我为您脱鞋套，谢谢参观，请慢走。”（与此同时，用对讲机联系电梯：“客户样板房参观完毕，
9、请准备”。,客服接待人员整理登记接待情况，准备下一组客户的来访。,特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相,特别事项：客户如需拍摄，需佩戴接待中心“摄影证”。未佩戴“摄影证”的来访客户在接待过程中如果拍摄，客服接待口头礼貌阻止“请不要拍摄，谢谢您的合作”。,五.接待中心人员服务流程及服务标准,5.样板间内：客服接待及保洁员,客服接待人员半跪双手为客户穿鞋套,21,六.接待中心人员服务姿势2.接待中心客服接待 迎客,22,六.接待中心人员服务姿势2.接待中心客服接待 水吧点单,23,六.接待中心人员服务姿势2.接待中心客服接待 半跪式服务（上饮品时）,24,六.接待中心人员服务姿势2.接待中心客服接待,迎宾,送客,25,六.接待中心人员服务姿势2.接待中心客服接待 样板房接待（帮客人穿戴鞋套）,26,六.接待中心人员服务姿势3.样板房客服、保洁 样板房门口迎送客户,27,感谢聆听，欢迎指正！,27,
